Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bengkulu

Authors

Paulus Junico Pasaribu Program Magister Manajemen Universitas Terbuka
Baihaqi Baihaqi Universitas Bengkulu
Yumiati Yumiati Universitas Terbuka

DOI:

https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1389

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah Bank Bengkulu. Jenis penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi adalah nasabah kredit Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) dan Pegawai Negeri Sipil (PNS) daerah tahun 2020 pada Bank Bengkulu Kantor Cabang Pembantu Ipuh yang berjumlah 487 orang nasabah dan sampel berjumlah 220 orang. Data diolah dengan menggunakan program SPSS dengan regresi linear berganda. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Metode analisis data terdiri dari uji kualitas data, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis. Hasil penelitian: kualitas pelayanan, kualitas produk, dan pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Bengkulu Kantor Cabang Pembantu (KCP) Ipuh. Saran: kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bengkulu Kantor Cabang Pembantu (KCP) Ipuh perlu ditingkatkan pada penambahan fasilitas ATM dengan dukungan jaringan yang lebih baik lagi, dalam upaya memperkuat pangsa pasar, manajemen Bank Bengkulu Kantor Cabang Pembantu (KCP) Ipuh harus terus meningkatkan inovasi produk perbankan dan pelayanan. Inovasi tersebut dapat dicerminkan pada performa kinerja layanan, kualitas produk, dan strategi pemasaran relasional yang lebih baik lagi, serta memperbanyak lagi gebyar hadiah dan undian sehingga menarik pelanggan/nasabah.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ariani, D.W. (2019). Manajemen Operasi Data; 1-9; EKMA 4369 Tanggerang Selatan: Universitas Terbuka.

Capel dan Ndubisi. (2011). The antecedent of relationship quality in Malaysia and New Zealand. International Journal of Quality & Reliability Management. 28 (2), pp. 223-248.

Darwin, D and Aryupong, M. (2019). Effects of Product Quality, Service Quality and Price Fairness on Customer Engagement and Customer Loyalty. ABAC Journal Vol.39 No.2 (April-June, 2019 pp 82-102).

Endarwita. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 3, September 2013, pp.167-180.

Fatmawati, R. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah Terhadap Customer Retention dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran. Jurnal Sains Ekonomi dan Perbankan Syariah, Vol. 5, Nomor 1, Juli 2015, pp. 1.

Febriana, N.I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Jurnal AN-NISBAH, Vol. 03, No. 01, Oktober 2016, pp. 145-168.

Fauzi dan Mandala (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, Vol. 8, No. 11, 2019 : 6741-6761.

Ghazali, I. (2016). “Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23”. Edisi 8. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Ismail, R. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 10, Nomor 2, September 2014, 179-196.

Ikatan Bankir Indonesia. (2015). Memahami Bisnis Bank. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Idris, Muhammad. (2017). “Kaum Pria Lebih Paham Produk Jasa Keuangan Dibanding Wanita”. Diakses tanggal 17 September 2021 dari https://finance.detik.com>moneter.

Istiqomawati, A. (2017). “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada BPR Argodana Pudak Payung Semarang)”, Jurnal EKOBIS, Vol, 18. No. 1, Januari 2017, hal. 28-39

Kotler, P. dan Amstrong, G. (2015). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga belas. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Kasmir. (2015). Manajemen Perbankan-Ed Rev-Cet.13. Jakarta: Rajawali Pers.

Kamila, I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug). Jakarta: Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2004). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock dan Gummesson. (2011). Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga.

Listyarini, S. (2017). Panduan Penulisan Proposal dan TAPM./PTAP5406/Ed.3 Jakarta Selatan: Universitas Terbuka.

Manalu, O.R. (2007). Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BriTama pada Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda di Medan. Medan: Tesis-Magister Sains.USU.

Moenir. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia-Ed.1,Cet.9. Jakarta:Bumi Aksara.

Murti, Yulianto, dan Hidayat. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan). Malang: Tesis-Magister Ilmu Administrasi.Universitas Brawijaya.

Maulidi dan Rofiq, A. (2012). “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur TBK Cabang Bawean”, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 1, No. 2 (2012), h. 2 64

Munandar, D. (2016). Relationship Marketing; Strategi Menciptakan Keuanggulan. Yogyakarta: Ekuilibria.

Putri, A.A (2017). “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Rahma Wisata Mandiri Jakarta”, Jurnal Administrasi Bisnis, ISSN : 2338 - 4794 Vol. 5. No. 2 M e i 2017, h. 1

Pratama, K.A. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Ponorogo. Yogyakarta: Skripsi, Fakultas Ekonomi, UII Yogyakarta.

Rashid, A. and Rokade, V. (2019). Service Quality Influence Customer Satisfaction and Loyalty: A Study in Organized Food and Grocery Retail. UKH Journal of Social Sciences, Volume 3 Number 1, 2019.19

Riadi, Muchlisin. (2019). “Pengertian, Manfaat, Komponen dan Program Relational Marketing”. Diakses tanggal 24 Juli 2020 dari https://www.kajianpustaka.com/2019/11/pengertian-manfaat-komponen-dan-program-relationship-marketing.html

Sivesan, S. (2012). Impact of Relationshif Markting on Customer Loyalty on Banking Sectors. SAJMMR Volume 2, Issue 3 (March, 2012) ISSN 2249-877X.

Saputra dan Ariningsih. (2014). Masa Depan Penerapan Strategi Relationship Marketing pada Industri Jasa Perbankan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.10 No.1.

Sarandang, Soegoto, dan Ogi. (2014). Pemasaran Relasional, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Mie Steven Pada Ud. Sehati. Jurnal EMBA. Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 644-653.

Sefesiyani, Atika, et. al. (2015). “Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol, 28, No. 2 (November, 2015), h. 259

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta, CV.

Tjiptono, F. (2014). Strategi Pemasaran-Ed.3. Yogyakarta: ANDI.

--------. (2012). Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima Yogyakarta: ANDI.

--------. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI.

Ulya, Fika Nurul (2021). “Masalah Perbankan Saat Ini Disebut Sama dengan Masalah Subway di AS, Kok Bisa?”. Diakses pada 16 Februari 2021, dari https://money.kompas.com/read/2021/02/16/135248826/masalah-perbankan-saat-ini-disebut-sama-dengan-masalah-subway-di-as-kok bisa?page=all.

Wijayanti, T. (2012). “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Purworejo”, Jurnal Manajemen dan Bisnis, No. 2.1 (Desember 2012).

Wahyuningsih,N. dan Janah, N, (2018). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan Internet Banking pada Bank Muamalat. Al-Amwal, Volume 10, No. 2 Tahun 2018.

X. H. Nguyen et al. (2020). Factors influencing customer satisfaction: The case of Facebook Chabot Vietnam. International Journal of Data and Network Science 4 (2020) 167–178.

Yamit, Z. (2018). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia

Downloads

Published

2022-07-06

How to Cite

Junico Pasaribu, P. ., Baihaqi, B., & Yumiati, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bengkulu . Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 267–276. https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1389