PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET PADA J&T EXPRESS DP SUGIO LAMONGAN
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aims to know the influence of service quality on customer loyalty through
customer satisfaction on the users package delivery services on J&T Express DP Sugio
Lamongan. This research uses quantitative method, Because in this study the data obtained
in the form of numbers and analyzed by using the Analysis of SEM-Partial Least Square
(PLS). The type and source of data used in this research is primary data and secondary
data. The technique of data collection is done by distributing questionnaires And
Documentation. The population used in this study is consumers who already use a courier
service J&T Express DP Sugio Lamongan Number 638 consumers in 2021. The sample
used in this study were 90 respondents. Drawing technique the Sample is taken using
probability sampling. Data analysis used is to use the method of partial least square (PLS)
due to perform testing against the established relationship between one or more
independent variables with one or more dependent variables. The results showed that
service quality has a positive and significant impact on customer loyalty. service quality has
a positive and significant impact on Customer Satisfaction. customer satisfaction has a
positive and significant impact on customer loyalty. Indirectly the quality of service has a
positive and significant impact on customer loyalty through customer satisfaction.
Article Details
References
(2012). Customer loyalty : Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta.
. (2014). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.
. 2012. Pemasaran Strategik, Yogyakarta dan Bandung: ANDI
Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI
Alma Buchari, 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Euis Winarti & Tiffany Primadiana. ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA EKSPEDISI DENGAN LOYALITAS KONSUMEN. JURNAL LENTERA BISNIS VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993.
Fitria Larasati & Sri Suryoko. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi“pada Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota”Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. IX, No. IV
Freddy, Rangkuti. (2011). Metode penelitian untuk bisnis. Jakarta : Salemba Empat.
Frizky Yuniarta, Ika Barokah S, Gusti Ayu Wulandari. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2019, Volume VI (1) : 152-158. ISSN : 2355-4665.
Griffin, Jill. (2005). Customer loyalty : Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta.
Hermawan, Asep, Yusran, Husna Leila. 2017. Penelitian bisnis pendekatan kuantitatif. Edisi Pertama. Jakarta : Kencana.
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2016/11/16/transaksi-e-commerce indonesia-naik-500-dalam-5-tahun
Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta
Inten Sueni & Permana Honneyta Loebis. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN J&T EXPRESS BLANGKEJEREN. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Vol. 4, No. 2, 2019 Mei: 330-345. E-ISSN: 2598-635X.
Iqhsan Abi Karami & Syahputra. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG BANDUNG. e-Proceeding of Management: Vol.8, No.1 Februari 2021. ISSN : 2355-9357.
Irawan, Hendry, Juwandi. 2004. “Kepuasan Pelayanan Jasa”, Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi 12, Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. (2005). Prinsip-prinsip pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Ratih Hurriyati, 2010. Manajemen Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran. Jakarta: Alfabeta
Riduwan, Engkos. 2007. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Penerbit Alfabeta: Bandung
Setiyaningrum Ari, Udaya Jusuf, Efendi, 2015. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: ANDI
Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Bisnis (Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : ALFABETA
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.(2009). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung :Alfabeta.
Tjiptono Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia, Malang
Ujang Sumarwan, 2015. Perilaku Konsumen. Bogor: Graha Indonesia
Vito Alfianno B.S. PENGARUH HARGA DAN KUALITAS JASA JNE EKSPRESS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE INTERVENING (Studi Kasus JNE Cabang Kota Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro, Indonesia.
www.jetexpress.com
www.Liputan6.com