PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA BANK, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK
DOI:
https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4iSpesial%20Issue%203.912Keywords:
Service Quality, Bank Image, Trust and Satisfaction CustomerAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra bank, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Obyek penelitian dalam penulisan ini yaitu nasabah tabungan BritAma X Bank BRI Cabang Kendal. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 98 responden. Pengambilan data primer menggunakan metode kesioner dengan pengukuran menggunakan skala likert 5 (lima) alternatif jawaban. Alat analisis data yang digunakan uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), regresi linier berganda, uji model ( uji koefisien determinasi dan uji f), adapun untuk menguji hipotesis menggunakan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas Layanan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) Citra Bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
References
Cavalera, Niel Dhesta, Euis Soliha. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang”. E-Jurnal. Semarang : Universitas Stikubank Semarang.
Finnora, Elza, Ismail Razak. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah”. E-Jurnal. Jatiwaringin Jakarta Timur : Universitas Krisnadwipayana (UNKRIS).
Mulyaningsih, Luh Ayu, I Gst Agung Ketut Gede Suasana. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar”. E-Jurnal. Denpasar : Universitas Udayana, Bali, Indonesia.
Subagiyo, Rokhmat, Ahmad Budiman. 2019. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan Dan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Pembiayaan Syariah (BPRS) Mandiri”. E-Jurnal. Tulungagung : Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.
Mawey, Thalia Claudia, Altje L. Tumbel, Imelda W. J. Ogi. 2018. “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo”. E-Jurnal. Manado : Universitas Sam Ratulangi.
Iftiani, Lutfi, Azis Fathoni SE MM, Maria M Minarsih.2019. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Sistem Bagi Hasil Dan Prosedur Pembiayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bmt Al- Hikmah Ungaran Cabang Babadan”. E-Jurnal. Semarang : Universitas Pandanaran Semarang.
AJMAL, Hussnain, Raza Ali KHAN, Maham FATIMA.2018. “Impact of service quality on customer satisfaction in banking industry of Pakistan: A case study of Karachi”. E-Jurnal. Karachi : Social and Administrative Sciences.
Kotler, Amstrong. 2001, Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Sigit dan Soliha. 2017. Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap kepuasan dan Loyalitas Nsabah, Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21(1):157-168,2017http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jkdp)diakses11 November2021.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller. 2013. Marketing Management Fourtheenth Edition.
Bank Indonesia. 1998. UU No.10 tahun 1998, Tentang Perubahan Terhadap UU No.7 tahun 1992, Jakarta.
Barnes, james G., (2003). Secrets Of Customer Reliationship Management, ANDI, Yogyakarta.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37
