PENGARUH BUDAYA PERUSAHAAN PT. X TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN YANG MEMILIKI DAMPAK KEPADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN APOTEK UNIT BISNIS DEPOK PT. X
DOI:
https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i4.794Keywords:
Corporate Culture, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty and PharmacyAbstract
Companies that have interactions between customers and employees, especially
employees who are in frontline positions are very important in influencing
customer satisfaction in purchasing activities made by each customer, corporate
culture is one of the factors that can affect the performance of all employees,
especially for employees in frontline positions . Pharmacy Depok Business Unit
PT. X is a company that has interaction between customers and employees. Based
on survey data in 2019 regarding customer satisfaction owned by Apotek PT. X
Depok Business Unit stated that it found a gap of around 0.24 from the expected
standard. The purpose of this study is to determine the influence of the latest PT X
corporate culture on the quality of pharmaceutical services that will result in
customer satisfaction and customer loyalty. Methodology, this study uses the
Chisquare method with a Crosstab approach with data collection carried out on
the quality of pharmaceutical services that will result in customer satisfaction and
customer loyalty. The sample of this research is customers in 10 Pharmacies PT
X Depok area. The results of the analysis were found. After the Crosstab of the
Corporate Culture Variable on the Quality of Pharmaceutical Services Chisquare test showed a significance p-value of 0.456 (greater than 0.05), the
Corporate Culture Variable on Customer Loyalty Chi-square test showed a
significance p-value of 0.129 (greater than 0.05), Pharmaceutical Service
Variable on Customer Satisfaction Chi-square test shows a significant p-value of
0.00 (less than 0.05), Pharmaceutical Service Variable on Customer Loyalty Chisquare test shows a significant p-value of 0.003 (smaller than 0.05), Customer
Satisfaction Variable on Customer Loyalty Chi-square test shows a significance
p-value of 0.00 (less than 0.05). The conclusion, shows that there is a relationship
between Pharmaceutical Service and Customer Satisfaction, there is a
relationship between Pharmaceutical Service and Customer Loyalty and there is
a relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty at Apotek
Depok area PT. X.
References
Suliyo. Konsep diri dalam budaya jawa. Buletin Psikologi. 2012; 20(1-2): 26-35.
Stephen PR, Timothy AJ. Perilaku organisasi. Diterjemahkan oleh Diana A. Jakarta:
Salemba Empat: 2008, h 256.
Koentjaraningrat. Kebudayaan mentalitas dan pembangunan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama; 2004, h 13.
Kimia Farma. Nilai dan budaya [Internet]. 2020 [diperbaharui Februari 2020; diakses 5
Juni 2020]. Diakses dari https://kimiafarmaapotek.co.id//nilai.
Radiany, Rahmadany. Pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan pada pts
di Kalimantan Selatan. Ekuitas. 2005; 9(3):303-23.
Azmi RF, Rahmad H, Nurul A. Relevansi budaya organisasi dan efektivitas sebuah
perusahaan: studi pada reshare rabbani cabang Malang raya. Maqdis. 2019; 4(1):
-155.
Hofstetter H, Harpaz I. Declared versus actual organizational culture as indicated by an
organization’s performance appraisal. The International Journal of Human
Resource Management. 2015; 26(4): 1-22.
Baba A. Pengaruh kompetensi, komunikasi dan budaya organisasi terhadap kinerja
responden PT. Semen Bosowa Maros. Ekuitas. 2014; 18(4); 524-40.
Rohaeni H, Nisa M. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan. Pelanggan Jurnal
Ecodemica.2018; 2(20): 313-318.
Nyonyie RA, Jhoni AF, Kalang, Lucky F, Tamengkel. Pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan kosmetik wardah di transmart bahu manado. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB). 2019; 9(3): 18-24.
Yuliat AI, Januar EP. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
JNE cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen.2016; 11(2): 112-21.
Anjarwani WD. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di rsud tugurejo
semarang (Tesis). Semarang: Universitas Diponegoro; 2009, h 8.
Anton PA, AG, Sudibyo. Pengaruh Kegiatan Complaint Handling Terhadap Loyalitas
Pelanggan: Journal of Communication Empowerment; 2020: 2(1): 1-15.
Hermawan L, Marheni ES. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada restoran bebek h.slamet. Core. 2014: 3-10.
Anugrah R, Jhonny T, Enki PN. Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan jasa pengiriman barang JNE di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen
Universitas Tadulako. 2019; 5(2): 160 – 70.
Krismahariyanto M, Mohamad P. Analisis Pengaruh Budaya 5R dan Kinerja Responden
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Indoporlen. Jurnal Jaring SainTek: 2019;
(2) : 61 – 72.
Ratih Purnama Dewi N. 2018. Sumarwan, U. (2011). Perilaku konsumen teori dan
penerapannya dalam pemasaran. Bogor, ID: Ghalia Indonesia (Skripsi): Jakrata:
Sumarwan, U. (2011). Perilaku konsumen teori dan penerapannya dalam
pemasaran. Bogor, ID: Ghalia Indonesia: hal 13.
Sumarwan, U. Perilaku konsumen teori dan penerapannya dalam pemasaran. Bogor:
Ghalia Indonesia. 2011.
Yulia LP, Hardi U. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan sebagai variabel intervening (studi persepsi pada pelanggan dian comp
ambarawa). Among Makarti. 2017; 10(19): 70-90.
Dwi Ai. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa
Fisip UI. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi. 2010; 01(01):114-126.
Kusmayadi T, Slamet H. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan
switching cost sebagai variabel mediasi. Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi.
;4(1):40-45.
Zuamah. Analisis pengaruh kompetensi teknis, kompetensi sosial, dan kualitas interaksi
terhadap kualitas layanan dalam meningkatkan citra perusahaan dan kepuasan
konsumen, (Online) [Internet]. 2020 [diperbaharui 2020; diakses 05 Juni 2020].
Diakses dari Http://Eprints.Undip. Ac.Id/17912/1/ZUAMAH.Pdf.
Kimia Farma. Pedoman standar perilaku [Internet].2020 [diperbaharui Februari 2020;
diakses 10 Maret 2020]. Diakses dari https://kimiafarma.co.id/index.php?lang=id.
Robbins, Stephen P. dan Timothy A. Judge. Perilaku Organisasi, Edisi 12 Jilid 1 dan 2,
Jakarta: Salemba Empat.2008.
Rusydi M. Customer excelence. Yogyakarta: Penerbit Gosyen Publishing; 2017 h 17-21.
Sirhan F, Wahyu W, Agung S. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas mahasiswa: Jurnal Bisnis dan Manajemen; 2016: (3):120-32.
Asree S, Zain M, Razalli MR. Influence of leadership competency & organizational
culture on responsiveness & performance of firms. International Journal of
Contemporary Hospitality Management; 2010: 22(4): 500-16.
Radiany Rahmady, MM. Pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan pada
PTS di kalimantan selatan: 2000: 1411-0393.
Kimia Farma. Pedoman KPI Kimia Farma. Jakarta: 2019, h 1-2.
PT. Kimia Farma Persero: Surat Keputusan Direksi PT. Kimia Farma Persero Tbk.
Tentang Good Corporate Governance. Jakarta: 2008.
Kementerian Hukum dan Hak Asazi Manusia. Peraturan pemerintah Republik Indonesia
nomor 51 tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian. Jakarta: 2009, h 2.
Kementerian Kesehatan. Peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 73
tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek. Jakarta: 2016, h 5-
Tjiptono dan Fandy, 2011. Pemasaran Jasa, Anggota IKAPI, Jatim: Banyumedia. Dikutip
dari Prastiwi RD. Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah (skripsi). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi; 2017, h 12.
Prita S, Srikandi K, Yusri A. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan (survey pada pelanggan coffee shop starbucks
di Surabaya dan Kuala Lumpur): Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|; 2014:14(01):
-8.
Tjiptono, Fandy. Service marketing: esensi dan aplikasi. Yogyakarta: Marknesis; 2009. h
Ramdani, D. Budaya Kualitas sebagai Dasar Layanan Prima, (Online), Kimia Farma.
[Internet] .2020[diperbaharui 2017; diakses 12 Februari 2020]
(http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/12687-
budaya-kualitas-sebagai-dasar-layanan-prima).
Swastha, Basu, Handoko, Hani. Manjemen pemasaran analisis perilaku konsumen.
Yogyakarta : BPFE; 2011.h 3.
Vernando SW. Pengaruh motivasi, persepsi, motivasi, dan sikap konsumen terhadap
keputusan pembelian mobil honda di kawasan Kabupaten Kudus[Internet]
[diperbaharui November 2011; diakses 12 Desember 2019]. Diakses dari
http://eprints.dinus.ac.id/17607/1/jurnal_14922.pdf.
Ningrum P, Liza P, Gusti N, Anila I. Pengaruh pengetahuan terhadap perilaku
swamedikasi di Surabaya: Jurnal Farmasi Komunitas; 2014: 1(02): 36-40.
Gilbert R, Cleopatra V, Mark MH, Goode, Luiz M. Measuring customer satisfaction in
the fast food industry: a cross-national approach. The Journal Of Services
Marketing. 2004:18(5): 371-83.
Fornell CA. National Customer Satisfaction Barometer. Dalam: Rusydi M, editor.
Customer excelence. Yogyakarta (DIY): Gosyen Publishing; 2017. H. 23-21.
(The Swedish Experience. Journal of Marketing; vol 56).
Yuliarmi, Ni PR. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar. Jurnal Pemasaran. 2007; 12(1): 9-28.
Irawan, Handi, 2008. Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Cetakan pertama: PT.
Gramedia: Jakarta. dikutip dari Bodroastuti NT, editor: Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semarang: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Widya Manggala:2012, h 10.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.
Jakarta: Erlangga. dikutip dari mashuri, editor: Analisis dimensi loyalitas
pelanggan. Bengkalis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita: 2020, h 56-64.
Nursalam. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta:
Salemba Medika. 2003.
Hidayat A. Metode penelitian kebidanan dan teknik analisa data. Jakarta: Salemba
Medika. 2007.
Ghozali, Imam. Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. 2011.
Sugiyono. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta;
, h 23.
Ferdinand, Augusty T. “Structural equation modelling dalam penelitian manajemen”, BP
Undip : Semarang. 2005.
Rangkuti AN. Metode penelitian pendidikan. Bandung: Citapustaka Media; 2016.
Tjiptono,Fandy. Pemasaran strategik. Yogyakarta: CV. Andi Offset; 2008, h 21.
Harlie M. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam upaya
meningkatkan pembelian. Jurnal Aplikasi Manajemen. 2016; 14(02).
Gunawan G, Wawan K, Khairul A. Identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PDAM dengan menggunakan uji statistik. Jurnal Inersia.
; 05(02).
Saputra AO, Wahyu H, Sari L. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan [Internet] .2015 [diperbaharui 2015; diakses 24 Agustus 2021]
(http://download.garuda.ristekdikti.go.id/article.php?article=1438007&val=4721
&title=pengaruh%20harga%20promosi%20dan%20kualitas%20pelayanan%20te
rhadap%20kepuasan%20pelanggan%20studi%20pada%20bengkel%20ahass%2
%20astra%20motor%20siliwangi%20semarang).
