Pengaruh Banking Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh

Abstract

Penelitian ini  dilatarbelakangi oleh permasalahan keluhan nasabah yang muncul akibat implementasi digitalisasi produk di Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Banking Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh. Metode yang diterapkan adalah field research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan dokumentasi. Analisis data yang diterapkan mencakup uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji parsial (uji-t) dan uji simultan (uji F) dengan bantuan SPSS 26.0. Penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial, dimensi keefektifan dan jaminan (0,239), akses (-0,220), harga (1,483), portofolio jasa (0,599), dan kehandalan (1,830) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh. Namun, dimensi keterwujudan memberikan pengaruh signifikan sebesar (2,659). Kemudian berdasarkan hasil uji simultan diketahui bahwa variabel Banking Service Quality (BSQ) mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh (7,586) dengan kontribusi sebesar 30,2% yang diperoleh melalui uji determinasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan perbankan, terutama keterwujudan, menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan nasabah di era digital. Implikasi penelitian ini adalah pentingnya optimalisasi dimensi keterwujudan dalam strategi pelayanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah, meningkatkan efisiensi layanan digital, dan membangun loyalitas nasabah.