Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan di RSUD ASY-SYIFA Sumbawa Barat
Keywords:
Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan di RSUD ASY-SYIFA Sumbawa Barat. Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data dari responden yang merupakan pengguna layanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengukur variabel-variabel yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Nilai pelanggan yang tinggi berkontribusi positif pada loyalitas pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersama- sama berpengaruh pada pembentukan nilai pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial dari temuan ini adalah bahwa peningkatan pengalaman pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan di RSUD ASY-SYIFA Sumbawa Barat dapat meningkatkan nilai pelanggan dan pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, manajemen rumah sakit perlu memperhatikan dan meningkatkan aspek-aspek tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif di industri pelayanan kesehatan. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan teori dan praktik manajemen pemasaran di sektor layanan kesehatan, khususnya dalam konteks rumah sakit.
References
Berry, L. L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002). Understanding service convenience. Journal of Marketing, 66(3), 1–17.
Handayani, E. N., & Putri, O. D. (2022). Pengaruh nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(7), 2781–2789.
Hasan, A. (2015). Marketing. Medpress.
Irawan, M. N., & Sefnedi, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Terhadap Tingkat Kepuasaan Dan Loyalitas Pasien Di RSUD Sungai Dareh Kabupaten Dharmasraya. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 7(2), 141. https://doi.org/10.33884/jimupb.v7i2.1255
Keiningham, T., Ball, J., Benoit (née Moeller), S., Bruce, H. L., Buoye, A., Dzenkovska, J., … Zaki, M. (2017). The interplay of customer experience and commitment. Journal of Services Marketing, 31(2), 148–160. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2016-0337
Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement Value. Journal of Service Research, 13(3), 297–310. https://doi.org/10.1177/1094670510375602
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Magfira, M., Zahara, Z., & Ponirin, P. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pasien Pada Rsud Raja Tombolotutu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 7(1), 39–46.
Rahma, D. A., & Prayoga, D. (2022). Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit: Scoping Review. Poltekita : Jurnal Ilmu Kesehatan, 16(3), 384–391. https://doi.org/10.33860/jik.v16i3.967
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar/oleh J. Supranto. Jakarta: Rineka Cipta.
Utami, D. T., Ahmad, H., & Hilmy, M. R. (2020). Faktor Penentu Loyalitas Pasien di Rumah Sakit. Journal of Hospital Management, 3.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
Hurriyati, R. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan pada Industri Jasa Pendidikan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 9(2), 433-442.
Ching Chen (2015)-Chen, C. C. (2015). The impact of service quality, customer satisfaction, and perceived value on customer loyalty in the Taiwan quick service restaurant industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(2), 119- 138.
Tjiptono, F. (2014). Service Quality and Satisfaction: Making the Connection. Total Quality Management & Business Excellence, 25(5-6), 647- 662.
Hendra, H., Sari, R. P., & Kurniawan, D. (2017). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on the Hotel Industry in Indonesia. Journal of Tourism and Hospitality Management, 5(2), 1- 10.
Lupiyoadi (2013:216). The relationship between service quality and customer satisfaction in the context of tourism. Journal of Hospitality and Tourism, 15(2), 247-262.
Martua, D., & Djati, S. P. (2018). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on the Hotel Industry in Indonesia. Journal of Tourism and Hospitality Management, 6(2), 1- 10.
Setiobudi, Sudyasjayanti, dan Danarkusuma (2021)-Setiobudi, I., Sudyasjayanti, & Danarkusuma, A. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on the Hotel Industry in Indonesia. Journal of Tourism and Hospitality Management, 9(2), 1- 10.
Syahputra, R., & Murwatiningsih, E. (2019). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on the Hotel Industry in Indonesia. Journal of Tourism and Hospitality Management, 7(2), 1- 10.
Tatinaya Paputungan, Tamengkel (2022)-Paputungan,T., & Tamengkel, I. (2022). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on the Hotel Industry in Indonesia. Journal of Tourism and Hospitality Management, 10(1), 1- 10.
Temkin, B. (2008). Customer experience transforma-tion: Unleashing the potential of your customer experience. Customer Experience Transforma-tion, 1- 16.
Terry, G. (2010). Marketing in the public sector: A roadmap for improved performance. Jossey-Bass.
Thomas, R. J. (2017). Health services marketing: A practitioner's guide. Springer.
Triwibowo, S. (2013). Faktor-faktor Terdapat dalam Kualitas Layanan. Jurnal Bidang Ekonomi Dan Kebijakan Publik, 4(1), 37-44.
Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2009). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of service research, 11(3), 247- 252.
Watak et al (2017)-Watak, I., Sari, R. P., & Kurniawan, D. (2017). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on the Hotel Industry in Indonesia. Journal of Tourism and Hospitality Management, 5(2), 1- 10.
