PERAN KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN YANG BERIMPLIKASI TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Abstract

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Unjani merupakan satu-satunya rumah sakit khusus yang memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Kota Cimahi. Banyaknya fasilitas kesehatan baik itu rumah sakit maupun klinik di Kota Cimahi dan sekitarnya yang memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, mensyaratkan rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dari lima dimensi yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan  assurance dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Hasil penelitian diperoleh yaitu kualitas layanan dari kelima dimensi berada dalam kategori baik. Dimensi tangible dan reliability memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasine sedangkan dimensi empathy, responsiveness, dan assurance memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil analisis koefisien determinasi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien diperoleh nilai R2 = 0,821 yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 82,1%. Hasil uji koefisien determinasi kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien diperoleh nilai R2 = 0,957 yang menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien sebesar 95,7%.