Peran Kepercayaan Memediasi Pengaruh Pengalaman dan Electronic Word of Mouth terhadap Niat Menggunakan Kembali Mobile Banking BPD Bali di Jembrana

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran kepercayaan memediasi pengaruh pengalaman dan electronic word of mouth terhadap niat menggunakan kembali. Penelitian ini dilakukan pada pengguna mobile banking BPD Bali di Kabupaten Jembrana. Metode penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data dari pengguna aktif mobile banking BPD Bali melalui survei online yang melibatkan 125 responden. Teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis jalur (path analysis), dan uji sobel. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengalaman pengguna dan e-WOM secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepercayaan mereka terhadap layanan tersebut. Selain itu, pengalaman dan e-WOM juga terbukti mempengaruhi secara positif signifikan terhadap kepercayaan. Lebih lanjut, kepercayaan juga terbukti memediasi hubungan antara pengalaman serta e-WOM dengan niat pengguna untuk menggunakan kembali mobile banking. Temuan ini memberikan kontribusi penting dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pengguna terhadap layanan mobile banking di daerah Jembrana, Bali.