PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PADA KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

Pengaruh Penanganan Keluhan Pada Kepuasan Konsumen.  Persaingan yang ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk terus memuaskan para pelanggannya termasuk juga dalam penanganan keluhan. Ketidakpuasan konsumen dapat disebabkan oleh bermacam-macam hal dan nantinya akan menimbulkan keluhan kepada Perusahaan. tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan pada kepuasan konsumen. Metode yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dengan pendekatan survey. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Populasi adalah para konsumen yang mengalami leuhan pada kurun waktu maret-April 2020 sebanyak 100 responden, dengan sampel menggunakan total populasi. Hasil penelitian didapatkan hasil pengolahan uji koefisien determinasi mendapatkan hasil bahwa pengaruh penanganan keluhan (complaint handling) oleh satf hotel Terhadap kepuasan konsumen hotel sebesar 58,9% sementara itu sisanya sebanyak 41,1% dipengaruhi oleh factor-faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sehingga disarankan Segala penanganan keluhan oleh staf hotel agar terus diterapkan sesuai standar dengan maksimal sehingga dapat terus meningkatkan kepuasan konsumen hotel.