Penerapan Total Quality Management (TQM) Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Untuk Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Terhadap Dinas Sosial

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Total Quality Management (TQM) dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh Dinas Sosial, khususnya pada program Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Provinsi Maluku Utara. Meskipun pemerintah telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan menerapkan TQM, masih terdapat kendala dalam beberapa instansi, terutama Dinas Sosial, yang memiliki nilai kepatuhan yang rendah. Penelitian ini fokus pada kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan studi kasus dan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data melibatkan observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi di Dinas Sosial Kota Ternate. Hasil analisis menunjukkan bahwa penerapan TQM dalam berbagai indikator mencapai 65%, namun masih terdapat beberapa indikator yang belum terpenuhi sepenuhnya. Penerapan prinsip-prinsip TQM, seperti Customer Focused, Continuous Improvement, Employee, dan Quality Assurance, memengaruhi proses pelayanan. Namun, beberapa indikator, seperti pelibatan masyarakat, standar operasional prosedur yang belum tepat, dan kurangnya kegiatan peningkatan kapasitas pegawai, menyebabkan dampak negatif terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan perlunya perbaikan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Dinas Sosial. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dicapai dengan memperhatikan indikator yang belum terpenuhi dan melibatkan masyarakat dalam penyusunan standar layanan. Upaya peningkatan kapasitas pegawai juga perlu diperhatikan untuk mendukung penerapan TQM secara holistik. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis sebagai referensi untuk penelitian berikutnya dan memberikan pandangan praktis bagi Organisasi Perangkat Daerah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik