Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Mifan

Abstract

Pengaruh kualitas pelayanan di Mifan (Minang Fantasi) Padang Panjang Water Park terhadap loyalitas pelanggan dan dimediasi oleh kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari penelitian ini. Penelitian ini menggunakan pengunjung Mifan (Minang Fantasi) Padang Panjang Water Park yang berkunjung lebih dari dua kali. Menurut rumus Chokhroan, terdapat total 97 sampel. Penelitian ini menggunakan metode kausal dengan menggunakan data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner secara online menggunakan Google Forms. Perangkat lunak SmartPLS 4.0 digunakan untuk melakukan analisis data dengan metode SEM. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa reliability dan assurance tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction. Kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Daya tanggap, empati dan bukti berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Faktor-faktor tersebut berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan.