Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Patient Satisfaction dan Revisit Intention dengan Outpatient Waiting Time Sebagai Pemoderasi pada Pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut di Jakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service quality terhadap patient satisfaction dan revisit intention dengan outpatient waiting time sebagai pemoderasi pada pasien Rumah Sakit Gigi dan Mulut di Jakarta. Penelitian ini memakai metode kuantitatif yang menggunakan data primer yang diambil secara direk dari pengisian kuesioner oleh pasien yang pernah menerima perawatan maupun yang sedang dalam perawatan gigi dan mulut di RSGM yang berlkasi di DKI Jakarta. Penarikan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dengan teknik non-probability sampling yang berjumlah 330 orang. Penelitian ini menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) untuk melakukan uji hipotesisnya. Hasil penelitian menunjukkan beberapa hipotesis yang terdukung antara lain; (H1) responsiveness terhadap patient satisfaction; (H2) assurance terhadap patient satisfaction; (H3) tangible terhadap patient satisfaction; dan (H4) empathy terhadap patient satisfaction; (H5) reliability terhadap patient satisfaction; (H9) empathy terhadap patient satisfaction dengan outpatient waiting time sebagai pemoderasi; (H10) reliability terhadap patient satisfaction dengan outpatient waiting time sebagai pemoderasi; dan (H11) patient satisfaction terhadap revisit intention. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat beberapa hipotesis yang tidak terdukung yaitu (H6) responsiveness terhadap patient satisfaction dengan outpatient waiting time sebagai pemoderasi; (H7) assurance terhadap patient satisfaction dengan outpatient waiting time sebagai pemoderasi; dan (H8) tangible terhadap patient satisfaction dengan outpatient waiting time sebagai pemoderasi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah outpatient waiting time tidak dapat memperkuat pengaruh positif dari responsiveness, assurance, dan tangible terhadap patient satisfaction.