Co-Value: Jurnal Ekonomi, Koperasi & Kewirausahaan

Volume 14, Nomor 10 Maret 2024

p-ISSN: 2086-3306 e-ISSN: 2809-8862

PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS DAN PERCEIVED EASE

OF USE TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN

IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

Universitas Bakrie, Indonesia

Email: a.stephanie.irawan@gmail.com, jerry.heikal@bakrie.ac.id

Abstrak

Bank Mandiri merupakan bank terbesar di Indonesia, yang kini menduduki peringkat

nomor tiga bank BUKU 4. Pada akhir 2021, Bank Mandiri memiliki total aset sebesar Rp

1.637 triliun. Saham yang dikuasai pemerintah di bank Mandiri adalah sebesar 52 %. Bank

Mandiri merupakan hasil merger dari empat bank milik pemerintah yang terjadi pada tahun

1999, keempat Bank tersebut meliputi Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank

Ekspor Impor Indonesia, dan Bank Pembangunan Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk

menguji pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap kepercayaan

Nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah pengguna mobile banking di industri

perbankan. Data responden kuesioner diperoleh dari nasabah Bank Mandiri pengguna

aplikasi livin’ Bank Mandiri, nasabah Bank Jago pengguna aplikasi Jago, nasabah Bank

BTPN pengguna aplikasi Jenius, nasabah Bank CIMB Niaga pengguna aplikasi Octo

Mobile, nasabah Bank DBSI pengguna aplikasi Digibank dan pengguna aplikasi mobile

banking lain. Penyebaran kuesioner secara online menggunakan “Qualtric” terhadap 192

responden. Hipotesis terhadap 5 hipotesis menggunakan analisis SEM PLS dengan

SmartPLS 3. Pengujian terdiri dari Outer Model yaitu Uji Convergent Validity, Uji

Discriminant Validity, Uji Average Variance Extracted (AVE), Uji Composite Realibility,

Uji Cronbach Alpha dan Inner Model yaitu Bootstrapping. Hasil Pengujian menunjukan

bahwa H1: Perceived Usefulness berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah. H2: Perceived Ease of Use berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah. H3: Perceived Usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepercayaan Nasabah. H4: Perceived Ease of Use berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepercayaan Nasabah. H5: Kepercayaan Nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan kepada perbankan untuk meningkatkan loyalitas Nasabah dan dapat memberikan

manfaat yang baik bagi penelitian selanjutnya.

Kata kunci: technology acceptance model, perceived usefulness, perceived ease of use,

kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan.

Abstract

Bank Mandiri is the largest bank in Indonesia, which is currently ranked number three as

a BUKU 4 bank. At the end of 2021, Bank Mandiri had total assets of IDR 1,637 trillion.

The shares controlled by the government in Bank Mandiri are 52%. Bank Mandiri is the

result of a merger of four government-owned banks which occurred in 1999, the four banks

include Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Export Import Indonesia, and Bank

Pembangunan Indonesia. This research aims to examine the impact of Perceived

Usefulness and Perceived Ease of Use on customer trust and its implications for customer

loyalty among users of mobile banking in the banking industry. The questionnaire data

were collected from customers of Bank Mandiri using the Livin' Bank Mandiri app, Bank

Jago using the Jago app, Bank BTPN using the Jenius app, Bank CIMB Niaga using the

Octo Mobile app, Bank DBSI using the Digibank app, and users of other mobile banking

applications. The questionnaire was distributed online using "Qualtric" to 192

respondents. Hypotheses for the five propositions were tested using Structural Equation

Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease Of Use

terhadap Kepercayaan Nasabah dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Nasabah

e-ISSN: 2809-8862

p-ISSN: 2086-3306

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

Modeling (SEM) PLS with SmartPLS 3. The testing included the Outer Model, which

consists of Convergent Validity Test, Discriminant Validity Test, Average Variance

Extracted (AVE) Test, Composite Reliability Test, Cronbach Alpha Test, and the Inner

Model, which includes Bootstrapping. The test results indicate that H1: Perceived

Usefulness has a positive but not significant impact on Customer Loyalty. H2: Perceived

Ease of Use has a positive and significant impact on Customer Loyalty. H3: Perceived

Usefulness has a positive and significant impact on Customer Trust. H4: Perceived Ease

of Use has a positive and significant impact on Customer Trust. H5: Customer Trust has a

positive and significant impact on Customer Loyalty. This research is expected to provide

insights for the banking industry to enhance customer loyalty and offer valuable

contributions for future research.

Keywords: Technology Acceptance Model, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use,

Customer Trust, Customer Loyalty.

PENDAHULUAN

Pertumbuhan teknologi yang sangat cepat telah memotivasi berbagai sektor

industri untuk melakukan adaptasi dan mengintegrasikan teknologi dalam operasional

mereka sehari-hari. Salah satu sektor yang mengalami transformasi paling signifikan

adalah industri perbankan. Dalam upaya memenuhi kebutuhan Nasabah yang semakin

beragam dan mengikuti tren perubahan, layanan perbankan juga telah mengalami evolusi

yang cukup signifikan, yang dikenal sebagai layanan Digital Banking.

Digital Banking membawa perubahan pada cara Bank melayani kebutuhan

transaksi keuangan Nasabah. Dengan adanya layanan Digital Banking, Nasabah tidak perlu

datang ke kantor cabang untuk melakukan transaksi perbankan. Secara umum, digital

banking mengacu pada penyediaan layanan perbankan melalui kanal digital atau online,

salah satu layanan perbankan digital menurut data dari situs resmi OJK adalah Mobile

Banking yang merupakan layanan perbankan yang memungkinkan Nasabah untuk

mengakses dan mengelola rekening bank mereka melalui perangkat seluler, seperti

smartphone atau tablet. Dengan mobile banking, Nasabah dapat melakukan berbagai

transaksi perbankan secara online.

Belakangan ini tren dalam penggunaan Mobile banking semakin hari semakin

meningkat, hal ini terjadi seiring dengan tsemakin ingginya kesadaran masyarakat akan

kemudahan dan kenyamanan saat melakukan aktivitas keuangan dengan teknologi digital.

Hal ini diperkuat dengan statistik yang menyatakan bahwa jumlah kantor cabang di

Indonesia semakin berkurang dari tahun ke tahun. Dikutip dari dataindonesia, BPS

mencatat jumlah kantor fisik bank di Indonesia adalah sebanyak 25.377-unit hingga akhir

tahun 2022. Jumlah tersebut berkurang 6.989-unit dari tahun sebelumnya yang berjumlah

sebanyak 32.366 unit.

Vol. 14, No. 10, Maret, 20244

https://journal.ikopin.ac.id

Gambar 1 Jumlah Kantor Bank Umum di Indonesia

Semakin menurun nya jumlah kantor cabang, yang berbanding terbalik dengan

meningkatnya jumlah transaksi yang dilakukan melalui kanal digital. Dicatat oleh Bank

Indonesia (BI), bahwa per Oktober 2022 nilai transaksi digital banking naik 38,38% yoy

menjadi Rp5.184,1 triliun. Sementara itu, nilai transaksi uang elektronik pada periode yang

sama tumbuh 20,19% (yoy) menjadi Rp35,1 triliun.

Kondisi ini semakin memperjelas bahwa fokus perbankan pada saat ini telah

berubah, dimana fokus perbankan telah mengikuti kebiasaan baru Nasabah yang beralih

serba digital dengan mengadopsi teknologi digital. Oleh karena itu, pertumbuhan transaksi

digital menjadi salah satu faktor yang melatarbelakangi transformasi digital perbankan dan

hal ini menjadikan suatu keharusan bagi bank untuk bertransformasi menuju era perbankan

digital, bila tak ingin ditinggalkan Nasabahnya. Berdasarkan Entrust, dalam laporan The

Great Payments Disruption yang dirilis pada tahun 2022, 75% para Nasabah bank di

Indonesia mempertimbangkan untuk melakukan aktivitas transaksi perbankan mereka

tanpa harus pergi ke bank, dengan 71% di antaranya memilih aplikasi perbankan di

smartphone untuk menunjang aktivitas transaksi perbankannya. Bahkan beberapa waktu

belakangan ini, Nasabah di Indonesia lebih merasa nyaman untuk bertransaksi dengan

menggunakan metode pembayaran secara digital, misalnya saja dengan menggunakan e-

wallet atau Qris, dibandingkan dengan menggunakan kartu debit atau kartu kredit. Hal ini

juga akan mendukung ekonomi digital Indonesia yang diprediksi akan tumbuh delapan kali

lipat pada tahun 2030, seperti yang kerap diberitakan.

Bagi dunia perbankan, kekuatan utama dari transformasi digital terletak pada

seberapa canggih, lengkap, aman, dan menarik fitur dari mobile banking atau aplikasi

perbankan digital yang dimiliki. Selain ituaspek lainnya yang turut berperan, seperti

kesiapan sumber daya manusia (SDM) atau karyawan bank itu sendiri di era digital dan

kesiapan modal untuk membangun teknologi juga menjadi faktor kunci keberhasilan bank

agar dapat unggul di tengah persaingan ini. Layanan bank digital memiliki manfaat yang

dirasakan oleh institusi bank, antara lain Meningkatkan ketangkasan operasional,

Memperluas pangsa pasar, Memanfaatkan ekosistem digital dan sebagai bentuk dari

penerapan transformasi digital. Apabila Digital Banking mampu memenuhi kebutuhan

Nasabah dan memberikan layanan yang Nasabah harapkan dan inginkan maka dengan

sendirinya Nasabah akan loyal pada bank karena telah merasakan value dari digitalisasi

perbankan. Pada penelitian ini dilakukan penelitian terhadap nasabah pengguna layanan

Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease Of Use

terhadap Kepercayaan Nasabah dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Nasabah

e-ISSN: 2809-8862

p-ISSN: 2086-3306

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

Aplikasi Perbankan Livin dari bank Mandiri, Jago dari Bank Jago, Jenius dari Bank BTPN,

Octo Mobile dari Bank CIMB Niaga, Digibank dari Bank DBS.

Bank Mandiri merupakan bank terbesar di Indonesia, yang kini menduduki

peringkat nomor tiga bank BUKU 4. Pada akhir 2021, Bank Mandiri memiliki total aset

sebesar Rp 1.637 triliun. Saham yang dikuasai pemerintah di bank Mandiri adalah sebesar

52 %. Bank Mandiri merupakan hasil merger dari empat bank milik pemerintah yang terjadi

pada tahun 1999, keempat Bank tersebut meliputi Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara,

Bank Ekspor Impor Indonesia, dan Bank Pembangunan Indonesia. Pada awalnya, fokus

bisnis Bank Mandiri adalah pada kredit korporasi serta ekspor impor. Namun kini, bank

berkode emiten BMRI ini bisnisnya meluas hingga KPR, KUR, dan sebagainya.

Bank terbesar di Indonesia, menduduki peringkat nomor tiga bank BUKU 4 Bank

Mandiri, memiliki aset total sebesar Rp 1.637 triliun pada akhir 2021. Sebagai hasil dari

merger empat bank milik pemerintah pada tahun 1999, Bank Bumi Daya, Bank Dagang

Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia, dan Bank Pembangunan Indonesia, Bank Mandiri

memiliki kepemilikan saham pemerintah sebesar 52%. Pada awalnya, Bank Mandiri

berkonsentrasi pada kredit korporasi dan ekspor impor. Namun, bank berkode emiten

BMRI kini beroperasi hingga KPR, KUR, dan lainnya.

Livin’ by Mandiri merupakan aplikasi perbankan yang diluncurkan oleh Bank

Mandiri pada 2 October 2021. Dengan menggunakan Aplikasi Perbankan Livin’ dari Bank

mandiri Mandiri nasabah dapat menikmati berbagai macam layanan perbankan dari satu

aplikasi yang menyediakan berbagai fitur di aplikasi tersebut. Mulai dari pembukaan

rekening tabungan, transak/33// si transfer dana sampai dengan 300 juta rupiah dan

berbagai fitur lainnya yang sangat beraneka ragam, seperti melakukan pembayaran ke

biller, investasi, top up e-wallet, termasuk juga transfer vala, semua dapat dilakukan dalam

satu aplikasi yang sama. Selain itu Livin’ by Mandiri juga dapat mendukung kebutuhan

gaya hidup nasabah dengan beragam fitur yang inovatif. Seperti fitur pembayaran QRIS di

jutaan merchant, dan Nasabah dapat memilih sumber dana seperti tabungan atau kartu

kredit. Sejak pertama kali diluncurkan pada Oktober 2021 Livin’ dari Bank Mandiri telah

diunduh lebih dari 32 juta kali dengan jumlah pengguna aktif mencapai 21 juta pengguna.

PT Bank Jago Tbk (ARTO) sebelumnya adalah PT Bank Artos Indonesia Tbk,

yang didirikan di Bandung pada tahun 1992. Pada tahun 2020, mereka mengubah namanya.

Perusahaan ini membuat aplikasi keuangan dan layanan perbankan digital. Salah satu

produk digitalnya, aplikasi "Jago," bertujuan untuk membuat pengelolaan keuangan lebih

mudah, kolaboratif, dan inovatif. Unit bisnis syariah juga dimiliki oleh Bank Jago. Untuk

memenuhi kebutuhan pangsa pasar ritel, usaha kecil menengah, dan massal, ia bermaksud

menjadi bank berbasis teknologi yang terintegrasi dalam berbagai ekosistem digital. Aset

bank PT Bank Jago Tbk. (ARTO) meningkat 21% yoy menjadi Rp19,12 triliun pada akhir

September 2023. Pertumbuhan aset ini didorong peningkatan penyaluran kredit Rp10,9

triliun, yang naik 33% yoy. Dan pada saat ini Bank Jago tercatat sebagai bank BUKU 3.

Jago adalah aplikasi digital yang diluncurkan oleh PT Bank Jago Tbk pada 15 April

2021, merupakan sebuah aplikasi layanan keuangan digital, seperti transfer, pembayaran

tagihan, dan top upe-wallet. Dikutip dari halaman website resmi bank Jago jumlah

pengguna aplikasi Jago adalah 7.4 juta pada akhir kuartal III-2023

Setelah merger dengan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) dan

PT. Bank Sumitomo Mitsui Indonesia (SMBCI), Bank BTPN masuk dalam daftar Bank

BUKU 4 pada tahun 2020. Modal inti Bank BTPN meningkat pesat setelah penggabungan

kedua bank ini, menjadi Rp33 triliun pada tahun 2022. Bank BTPN berkonsentrasi pada

pasar massa, yang terdiri dari pensiunan, usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM),

komunitas produktif yang makmur, konsumen, dan korporasi. Fokus bisnis tersebut

didukung oleh unit bisnis di dalam Bank BTPN, seperti BTPN Sinaya, yang berfokus pada

Vol. 14, No. 10, Maret, 20244

https://journal.ikopin.ac.id

pendanaan, BTPN Purna Bakti, yang berfokus pada pelayanan kepada nasabah pensiunan,

Bisnis Mikro BTPN, yang berfokus pada pelayanan kepada usaha mikro, dan BTPN Mitra

Bisnis, yang berfokus pada pelayanan kepada usaha kecil dan menengah. Selain itu, ada

Jenius, platform perbankan digital yang ditujukan untuk pasar konsumen.

Jenius adalah sebuah aplikasi perbankan digital untuk membantu nasabah Bank

BTPN dalam melakukan aktivitas finansial seperti menabung, melakukan transaksi

perbankan, mengatur keuangan. Semua dapat dilakukan dari satu apliksi dengan

menggunakan smartphone Nasabah, baik yang pengguna smartphone berbasis ios maupun

Android. Aplikasi Jenius pertama kali diluncurkan oleh Bank BTPN pada 11 Agustus 2016,

setelah menjalani masa pengembangan selama 18 bulan dengan total nilai investasi Rp500

miliar. Dalam operasionalnya, Jenius terkoneksi dengan ekosistem perbankan nasional,

Gerbang Pembayaran Nasional (GPN) dan sistem pembayaran internasional melalui kartu

debit Visa. Dikutip dari infobank memasuki tahun ketujuh, Jenius milik mencatatkan

pertumbuhan pengguna sebesar 19 persen atau 4,8 juta hingga akhir Juni 2023.

PT. Bank CIMB Niaga Tbk, atau CIMB Niaga sekarang, didirikan pada 26

September 1955. Saat ini, CIMB Niaga adalah bank swasta kedua terbesar di Indonesia dan

bank nasional keempat terbesar ketika melihat aset. Selain itu, dia telah diakui atas

prestasinya dalam pelayanan nasabah dan pengembangan manajemen. CIMB Group adalah

pemilik mayoritas saham Bank CIMB Niaga saat ini, setelah menjadi perusahaan terbuka

di Bursa Efek Indonesia sejak tahun 1989. Saat krisis di akhir tahun 1990 an terjadi,

pemerintah Republik Indonesia memiliki mayoritas saham CIMB Niaga. Pada bulan

November 2002, Commerce Asset-Holding Berhad (CAHB), sekarang dikenal sebagai

CIMB Group Holding Berhad (CIMB Gorup Holdings), membeli sebagian besar saham

Bank Niaga dari Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN). Dalam rangka

reorganisasi internal, pada Agustus 2007, seluruh kepemilikan saham ditransfer ke CIMB

Group. Ini dilakukan untuk menggabungkan kegiatan semua anak perusahaan CIMB Group

dengan platform universal banking. Bergabungnya CIMB Niaga dengan Lippo Bank

mengubah aset, pendanaan, kredit, dan jaringan cabang bank. Dengan membukukan modal

inti sebesar Rp 42,48 triliun pada semester pertama 2023 dan tercatat sebagai BUKU 4,

Bank CIMB Niaga saat ini menduduki urutan ketujuh.

OCTO Mobile adalah sebuah aplikasi perbankan digital yang diluncurkan oleh PT

Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga) dengan berbagai penawaran fitur untuk kenyamanan

serta kemudahan bertransaksi, seperti pembukaan rekening tanpa harus pergi ke kantor

cabang, pembukaan investasi dengan beragam pilihan produk yang menarik, setor dan tarik

tunai tanpa kartu serta berbagai promo transaksi QR di merchant atau eCommerce. OCTO

Mobile diluncurkan pada 2012 dan diperbarui pada 2017. Dikutip dari infobank per 30

September 2022, OCTO Mobile telah memiliki 2,8 juta pengguna aktif.

Bank DBS Indonesia, juga dikenal sebagai DBSI, didirikan pada tahun 1989. PT

Bank DBS Indonesia, bagian dari DBS Grup yang berbasis di Singapura, memiliki sejarah

yang cukup panjang di Asia. Memiliki 32 cabang, 2 kantor kas, dan lebih dari 2.900

karyawan aktif di 13 kota besar di Indonesia. Bank DBSI selalu berkomitmen untuk

membantu koperasi dan UKM serta konsumen dengan layanan perbankan yang lengkap.

Saat ini, DBSI termasuk dalam kategori BUKU 3 dengan aset yang berkisar antara Rp 50

hingga 100 triliun.

Aplikasi Digibank adalah layanan perbankan elektronik yang disediakan oleh Bank

yang memungkinkan Pengguna untuk dapat menggunakan layanan perbankan melalui

telepon selular. Aplikasi ini diluncurkan oleh Bank DBS pada 29 Agustus 2017. Dengan

menggunakan aplikasi Digibank Nasabah dapat bertransaksi sehari-hari secara seamless

dalam satu aplikasi seperti menabung, berinvestasi, transfer gratis, mengajukan kartu

kredit, membayar tagihan dan cicilan, hingga berkontribusi positif pada aspek

Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease Of Use

terhadap Kepercayaan Nasabah dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Nasabah

e-ISSN: 2809-8862

p-ISSN: 2086-3306

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

berkelanjutan (environmental, social, and governance/ESG). Dikutip dari infobank

Layanan perbankan elektronik, digibank by DBS milik PT Bank DBS Indonesia telah

menjangkau lebih dari 800.000 nasabah hingga tahun 2023.

Mengidentifikasi keinginan dan harapan pelanggan membuat manajemen bank

harus membuat strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan

mengadopsi teknologi digital sehingga dapat mengurangi peningkatan biaya operasional

yang lebih tinggi, Meskipun adanya biaya dalam pengembangan teknologi jika pelanggan

tidak dapat menerima sepenuhnya manfaat dari inovasi digital tersebut. Maka penelitian

ini dibutuhkan untuk mengetahui apakah Technology acceptance model dapat berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh banyak faktor, beberapa hal yang

mempengaruhi adalah kepuasan dan kepercayaan Nasabah. Kepuasan, Kepercayaan dan

Loyalitas Nasabah merupakan hal yang saling terkait. Mengidentifikasi keinginan Nasabah

membuat Bank harus menentukan strategi teknologi digital yang tepat untuk meningkatkan

loyalitas Nasabah dan diharapkan Nasabah dapat menerima sepenuhnya manfaat dari

inovasi digital tersebut.

Salah satu teori yang membahas tentang penggunaan sistem informasi yang

dianggap berpengaruh dan umumnya dapat digunakan untuk menjelaskan tentang

penerimaan individual terhadap penggunaan sistem teknologi adalah Technology

Acceptance Model (TAM), yang dapat digunakan untuk menganalisa sikap penerimaan

pengguna terhadap hadirnya teknologi.

Penelitian yang dilakukan oleh (Ria Marlina, 2023) dimana tujuan dari penelitian

tersebut adalah untuk mengetahui pengaruh dari Technology Acceptance Model (TAM)

terhadap aplikasi digital livin’ dari Bank Mandiri terhadap kepercayaan dan dampaknya

terhadap loyalitas pelanggan. Data responden kuesioner diperoleh dari nasabah Bank

Mandiri yang sudah menggunakan layanan digital banking livin’ Bank Mandiri kemudian

dilakukan penyebaran kuesioner secara online melalui platfom Qualtric kepada 150

responden. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis ini diterima. Artinya

adanya kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh (Risma Maunzah) dimana tujuan dari penelitian

tersebut adalah untuk mengetahui pengaruh dari Technology Acceptance Model (TAM)

terhadap transaksi cashless pada Bank Syariah Indonesia terhadap loyalitas Nasabah bank

tersebut, dengan variabel moderating sebagai pengukur kepuasan pengguna. Sampling data

yang digunakan pada penelitian tersebut adalah sebanyak 100 responden pengguna layanan

cardless pada Bank Syariah Indonesia. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini

dengan menggunakan kuesioner dengan analisis data menggunakan softwere SPSS versi

22.0. Hasil analisa yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis Uji Interaksi atau

biasa disebut Moderated Regression Analisis / MRA. Dan hasil dari penelitian init telah

membuktikan bahwa intensitas pengguna, manfaat aplikasi dan kepuasan pengguna sangat

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia dalam menggunakan

transaksi cardless tersebut, sedangkan kemudahan pengguna tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah dalam menggunakan transaksi cardless tersebut, kemudian kemudahan

pengguna dan manfaat dari aplikasi, sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank

Syariah Indonesia dalam penggunaan transaksi cardless. Nasabah dengan kepuasan

pengguna sebagai variabel moderating sedangkan intensi pengguna tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan transaksi cardless dengan kepuasan

pengguna sebagai variabel moderating.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

(Sanaji, 2022) yang menujukan bahwa Perceived Ease of Use berpengaruh positif dan

Vol. 14, No. 10, Maret, 20244

https://journal.ikopin.ac.id

signifikan terhadap kepercayaan Pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena kemudahan yang

dirasakan oleh mitra pada saat menggunakan aplikasi warung pintar dapat memengaruhi

kepercayaan mitra tersebut terhadap PT. Warung Pintar Distribusi. Semakin mudah

pengunaan aplikasi Warung Pintar, maka tingkat kepercayaan mitra terhadap PT. Warung

Pintar Distribusi akan meningkat. Aplikasi Warung Pintar sangat mudah dipelajari, sangat

mudah bagi pengguna Aplikasi Warung Pintar untuk menemukan produk dalam aplikasi

tersebut, karena produk-produk yang disajikan telah terbagi menjadi beberapa kategori

produk, dan mudah bagi para pengguna aplikasi untuk menyesuaikan diri dalam pengunaan

aplikasi warung pintar. Hal tersebut dapat meningkatkan kepercayaan mitra terhadap

aplikasi warung pintar. Apabila dilihat dari respon responden yang telah mengisi kuesioner

dalam penelitian ini, Demografi responden pada penelitian ini sebagian besar adalah

Wanita yang merupakan wirausaha dan berusia lebih dari 36 tahun, menurut responden,

kemudahan dalam penggunaan aplikasi cukup penting, terlebih jka dilihat dari responden

pengguna aplikasi yang bukan generasi Z dengan rentang usia 10-27 tahun. Generasi

tersebut cukup cepat beradaptasi dengan kemajuan teknologi di era digital saat ini.

Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah masyarakat membutuhkan aplikasi

perbankan digital yang dapat memudahkan Nasabah untuk melakukan berbagai aktivitas

perbankan tanpa adanya batasan ruang dan waktu, selain itu Nasabah juga mengharapkan

keamanan, kebermanfaatan, kemudahan dan kenyamanan saat menggunakan layanan

aplikasi digital perbankan.

METODE PENELITIAN

Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

pendekatan Kuantitatif Deskriptif, dimana metode deskriptif adalah sebuah metode

penelitian kuantitatif dengan menggunakan rumusan masalah yang memandu peneliti

untuk mempelajari atau mengambarkan situasi sosial yang menjadi objek penelitian

secara menyeluruh dan mendalam. Metode penelitian kuantitatif deskriptif bertujuan

untuk mengambarkan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau

bidang tertentu secara faktual dan cermat. Menurut Sugiyono (2017), Sugiyono

berpendapat bahwa pendekatan kuantitatif merupakan metode penelitian yang

berdasarkan pada filsafat positivisme yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau

sampel tertentu, serta pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian yang

dianalisis secara statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Dikutip dari buku Metodologi Penelitian Kuantitatif Pendidikan Jasmani (2018)

karya Untung Nugroho, dalam buku tersebut dijelaskan bahwa penelitian kuantitatif

adalah jenis penelitian yang sistematis, terencana, dan terstruktur. Metode kuantitatif ini

juga disebut juga metode ilmiah. Sebab metode tersebut telah memenuhi kaidah ilmiah,

yakni konkret, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis.

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh Perceived Usefulness dan

Perceived Ease of Use terhadap kepercayaan dan implikasinya terhadap loyalitas

pelanggan pengguna mobile banking di industri perbankan. Untuk menguji masalah

penelitian, data yang diperlukan oleh peneliti diperoleh melalui survei online dengan

menggunakan kuesioner. Selanjutnya dilakukan analisis dan uraian terhadap seluruh

permasalahan yang ada dalam penelitian melalui analisis data, perhitungan statistik dan

interpretasi data.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease Of Use

terhadap Kepercayaan Nasabah dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Nasabah

e-ISSN: 2809-8862

p-ISSN: 2086-3306

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

Karateristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna layanan Aplikasi

Perbankan Digital Livin dari bank Mandiri, Jago dari Bank Jago, Jenius dari Bank BTPN,

Octo Mobile dari Bank CIMB Niaga, Digibank dari Bank DBS dan beberapa dari

responden merupakan pengguna aplikasi Perbankan lainnya. Pada tabel 1 berikut terlampir

gambaran umum tentang Jenis kelamin, Domisili, Usia, Pendidikan terakhir, Pekerjaan,

Penghasilan dan Aplikasi Perbankan Digital yang digunakan.

Tabel 1 Deskriptif Responden

Jenis kelamin

Jumlah

Persentase

Pria

122

64%

Wanita

36%

Total

192

100%

Domisili

Jumlah

Persentase

Jabodetabek

160

83%

Luar Jabodetabek

17%

Total

192

100%

Usia

Jumlah

Persentase

< 20 tahun

21 - 30 tahun

34%

31 - 40 tahun

39%

41 - 50 tahun

25%

> 50 tahun

Total

192

100%

Pendidikan Terakhir

Jumlah

Persentase

SD/SMP/SMA/Sederajat

D3/Diploma

S1/Sarjana

142

73%

S2/Magister

21%

S3/Doktor

Total

192

100%

Pekerjaan

Jumlah

Persentase

Pelajar/Mahasiswa

Tidak Bekerja

Wiraswasta

Karyawan

149

78%

Profesional

Total

192

100%

Penghasilan

Jumlah

Persentase

Vol. 14, No. 10, Maret, 20244

https://journal.ikopin.ac.id

Rp 0 - Rp 5.000.000

13%

Rp 5.000.000 - 15.000.000

43%

Rp 15.000.000 - 25.000.000

21%

Rp 25.000.000 - 35.000.000

12%

> Rp 35.000.000

11%

Total

192

100%

Aplikasi Perbankan Digital yang

digunakan

Jumlah

Persentase

Livin’ dari Bank Mandiri

30%

Jago dari Bank Jago

Jenius dari Bank BTPN

32%

Octo Mobile dari Bank CIMB

Niaga

Digibank dari Bank DBS

Lainnya

19%

Total

192

100%

Berdasarkan tabel 1 di atas. Jumlah Responden dalam penelitian ini adalah 192

responden, Dimana responden dengan jenis kelamin Pria sebanyak 122 orang atau sebesar

64% dan Wanita sebanyak 70 orang atau sebesar 36%. Domisili responden area

Jabodetabek adalah 160 responden atau sebesar 83 persen sedangkan untuk area luar

Jabodetabek adalah 32 responden atau sebesar 17 persen. Berdasarkan hasil survey, tidak

ada usia responden dibawah 20 tahun, untuk usia 20-30 tahun sebanyak 66 responden atau

sebesar 34 persen, 31-40 tahun sebanyak 75 responden atau sebesar 39 persen sehingga

mendominasi pada hasil survey ini, usia 41-50 tahun sebanyak 48 responden atau sebesar

25 persen, dan usia diatas 50 tahun sebanyak 3 responden atau sebesar 2 persen. Dari segi

pendidikan responden, untuk tingkat pendidikan SD/SMP/SMA/ Sederajat sebanyak 3

responden atau sebesar 2 persen, D3/Diploma sebanyak 7 responden atau sebesar 4 persen,

S1/Sarjana menjadi mayoritas yaitu sebanyak 142 responden atau sebesar 73 persen,

S2/Magister sebanyak 40 responden atau sebesar 21 persen dan tidak ada responden dengan

tingkat pendidikan S3/Doktor. Dari sisi pekerjaan, didapatkan Pelajar/Mahasiswa sebanyak

6 responden atau sebesar 3 persen, responden yang tidak bekerja sebanyak 11 responden

atau sebesar 6 persen, responden dengan pekerjaan wiraswasta sebesar 12 responden atau

sebesar 6 persen, sedangkan yang menjadi mayoritas dalam survei ini adalah responden

dengan pekerjaan sebagai karyawan sebanyak 149 responden atau sebesar 78 persen,

sedangkan jenis pekerjaan profesional sebanyak 14 responden atau sebesar 7 persen.

Responden dengan rentang penghasilan sebesar Rp 0-5.000.000 sebanyak 25 responden

atau sebesar 13 persen, kemudian rentang penghasilan Rp 5.000.000-15.000.0000

sebanyak 83 responden atau sebesar 43 persen, rentang penghasilan Rp 15.000.000-

25.000.000 sebanyak 41 responden atau sebesar 21 persen, rentang penghasilan Rp

25.000.000-35.000.000 sebanyak 23 responden atau sebesar 12 persen, sedangkan

responden dengan rentang penghasilan diatas Rp 35.000.000 sebanyak 20 responden atau

sebanyak 11 persen.

Pada penyebaran kuesioner juga disertakan pertanyaan Aplikasi Perbankan apa

yang digunakan oleh responden. Dan didapatkan responden pengguna aplikasi perbankan

Livin dari Bank Mandiri sebanyak 57 responden atau sebanyak 30 persen, pengguna

aplikasi perbankan Jago dari Bank Jago sebanyak 17 responden atau sebesar 9 persen,

pengguna aplikasi perbankan Jenius dari Bank BTPN sebanyak 61 responden atau sebesar

Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease Of Use

terhadap Kepercayaan Nasabah dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Nasabah

e-ISSN: 2809-8862

p-ISSN: 2086-3306

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

32 persen, pengguna aplikasi Octo Mobile dari Bank CIMB Niaga sebanyak 14 responden

atau sebesar 7 persen, pengguna aplikasi Digibank dari Bank DBS sebanyak 6 responden

atau sebesar 3%, sedangkan sisanya sebanyak 37 responden memilih lainnya, dengan

respon bahwa responden adalah pengguna Sebank dari Bank Sebank Indonesia, Blu dari

Bank BCA, Permata mobile dari Bank Permata, Aladin dari Bank Aladin Syariah, BNI

mobile dari Bank BNI, JakOne dari Bank DKI, OCBC mobile dari Bank OCBC NISP, BSI

mobile dari Bank BSI, BRI mobile dari Bank BRI, Panin mobile dari Bank Panin, Aplikasi

Neo dari Bank Neo Commerce, aplikasi Mantap dari Bank Mandiri Taspen dan Mas mobile

dari Bank Mas.

Deskriptif Statistik

Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah respon dari 192 responden terhadap

pernyataan dari 4 variabel, 5 dimensi dan 12 indikator, yang dikelompokan berdasarkan

nilai minimum, maksimum, rata-rata (mean) dan standar deviasi yang berkaitan dengan

data sebagai jawaban atas pernyataan yang terdapat dalam instrument penelitian. Dari data

sebaran kuesioner yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 Deskriptif Statistik

Variabel

Indikator

Min

Max

Mean

Median

Std.

Deviation

Perceived

Usefulness

(X1)

PV1

192

0.00

5.00

4.54

5.00

0.715

PV2

192

0.00

5.00

4.59

5.00

0.679

PV3

192

0.00

5.00

4.55

5.00

0.668

PN1

192

0.00

5.00

4.55

5.00

0.704

PN2

192

0.00

5.00

4.49

5.00

0.731

Ease of Use

(X2)

TE1

192

0.00

5.00

4.08

4.15

0.899

TE2

192

0.00

5.00

4.22

4.41

0.876

TE3

192

0.00

5.00

4.49

5.00

0.898

TE4

192

0.00

5.00

3.99

4.14

1.015

TE5

192

0.00

5.00

4.19

4.37

0.895

Kepercayaan

Nasabah (Y1)

PS1

192

0.00

5.00

4.31

4.53

0.864

Loyalitas

Nasabah (Y2)

AP1

192

0.00

5.00

4.1

4.40

0.977

Pengukuran Model

Structural Equation Model (SEM) merupakan sebuah metode analisis multivarian

untuk menunjukan hubungan simultan antara suatu indikator dan variable. Variabel laten

mengacu pada variabel yang tidak diukur atau diamati, melainkan harus diukur dengan

menggunakan indikator- indikator yang terdiri dari variabel endogen dan eksogen. Sebelum

memulai analisi data yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini, evaluasi model

luar (Measurement Outer) harus dilakukan. Pertama, kuesioner penelitian sebagai alat

ukur. Tujuannnya untuk mengidentifikasi signifikan dan konsistensi kuesioner untuk

digunakan sebagai indikator penelitian. Analisi validasi konstruksi digunakan untuk

menentukan seberapa akurat hasil yang diperoleh dari penggunaan serangkaian penyataan

dengan teori yang dirancang, sedangkan analisis keandalan digunakan untuk memastikn

bahwa pengukuran yang dibuat konsisten antara waktu dan perbedaan pernyataan (Sekaran,

2016).

Vol. 14, No. 10, Maret, 20244

https://journal.ikopin.ac.id

Pengujian Outer Model

Analisa outer model merupakan model pengukuran yang menspesifikasi hubungan

antar variabel laten dengan indikator atau manifestnya. Pada penelitian ini uji yang

dilakukan pada outer model yang dilakukan antara lain:

1. Convergent Validity, merupakan nilai Loading Factor pada varian laten dengan

indikatornya. Nilai dari Convergent Validity dapat dikatakan valid apabila melebihi

dari angka > 0,7 atau masih dapat diterima dengan batas di 0,6 sebagai batasan minimal

dari nilai loading faktor.

2. Discriminant Validity, merupakan nilai Cross Loading faktor yang berguna untuk

mengetahui apakah konstruk memiliki diskriman yang memadai yaitu dengan

membandingkan nilai loading pada konstruk yang dituju harus lebih besar

dibandingkan dengan nilai loading dengan kontruk yang lain.

3. Average Variance Extracted (AVE), nilai yang diharapkan melebihi dari angka > 0,5.

4. Composite Realibility, data dengan Composite Realiability > 0,7 dikatakan memiliki

reliabilitas yang tinggi.

5. Cronbach Alpha, uji realibilitas diperkuat dengan Cronbach alpha. Sehingga nilai

diharapkan dapat melebihi dari angka > 0,6 untuk semua kontruk.

Uji Convergent Validity

Uji Convergent Validity bertujuan untuk mengetahui validitas dari setiap hubungan

antara indikator dengan variable latennya yang diukur berdasarkan refleksi dari indikator

yang dinilai berdasarkan korelasi antar skor item atau komponen yang diestimasi dengan

program SEM PLS. Berikut ini merupakan hasil kalkulasi model SEM PLS, dilihat dari

nilai loading faktor indikator-indikator pada setiap variable:

Gambar 2 Model Nilai Antar Konstruk Model Penelitian menggunakan Smart PLS

Gambar 2 merupakan nilai loading faktor variabel dan indikator masing-masing

konstruk yang digunakan untuk pengujian.

a. Variabel Perceived Usefullness (X1)

Hasil dari pengujian validasi ditunjukan pada tabel 2 dan gambar 3 dibawah ini:

Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease Of Use

terhadap Kepercayaan Nasabah dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Nasabah

e-ISSN: 2809-8862

p-ISSN: 2086-3306

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

Gambar 3 Nilai Loading Faktor dari Variabel Perceived Usefulness (X1)

Tabel 3 Nilai Loading Faktor dari Variabel Perceived Usefulness (X1)

Variabel

Indikator

Outer Loading

Value

Syarat

Keterangan

Perceived

Usefulness (X1)

PN1

0.902

> 0.6

Valid

PN2

0.903

> 0.6

Valid

PV1

0.934

> 0.6

Valid

PV2

0.946

> 0.6

Valid

PV3

0.946

> 0.6

Valid

Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan SEM-PLS, seperti yang terlihat

pada Gambar 2 dan Tabel 3 diatas, menunjukkan bahwa seluruh indikator pada variabel

Perceived Usefulness dalam penelitian ini memiliki nilai loading yang lebih besar dari 0,6.

Hal ini menunjukan bahwa semua indikator variabel memiliki tingat validitas yang tinggi,

sehingga dapat dikatakan valid dan memenuhi Convergent Validity.

b. Variabel Ease of Use (X2)

Hasil dari pengujian validasi ditunjukan pada gambar 3 dan tabel 4 dibawah ini:

Gambar 4 Nilai Loading Faktor dari Variabel Ease of Use (X2)

Tabel 4 Nilai Loading Faktor dari Variabel Ease of Use (X2)

Variabel

Indikator

Outer Loading

Value

Syarat

Keterangan

Perceived Ease of

Use (X2)

TE1

0.795

> 0.6

Valid

TE2

0.850

> 0.6

Valid

TE3

0.760

> 0.6

Valid

TE4

0.851

> 0.6

Valid

TE5

0.895

> 0.6

Valid

Vol. 14, No. 10, Maret, 20244

https://journal.ikopin.ac.id

Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan SEM-PLS, seperti yang terlihat

pada Gambar 4 dan Tabel 4 diatas, menunjukkan bahwa seluruh indikator pada variabel

Perceived Ease of Use dalam penelitian ini memiliki nilai loading yang lebih besar dari

0,6. Hal ini menunjukan bahwa semua indikator variabel memiliki tingat validitas yang

tinggi, sehingga dapat dikatakan valid dan memenuhi Convergent Validity.

c. Variabel Kepercayaan Nasabah (Y1)

Hasil dari pengujian validasi ditunjukan pada gambar 4 dan tabel 5 dibawah ini:

Gambar 5 Nilai Loading Faktor dari Variabel Kepercayaan Nasabah (Y1)

Tabel 5 Nilai Loading Faktor dari Variabel Kepercayaan Nasabah (Y1)

Variabel

Indikator

Outer Loading

Value

Syarat

Keterangan

Kepercayaan

Nasabah (Y1)

PS1

1.000

> 0.6

Valid

Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan SEM-PLS, yang terlihat pada

Gambar 4 dan Tabel 5 diatas, menunjukkan bahwa seluruh indikator pada variabel

Kepercayaan Nasabah dalam penelitian ini memiliki nilai loading yang lebih besar dari 0,6.

Hal ini menunjukan bahwa semua indikator variabel memiliki tingat validitas yang tinggi,

sehingga dapat dikatakan valid dan memenuhi Convergent Validity.

d. Variabel Loyalitas Nasabah (Y2)

Hasil dari pengujian validasi ditunjukan pada gambar 5 dan tabel 6 dibawah ini:

Gambar 6. Nilai Loading Faktor Loyalitas Nasabah (Y2)

Tabel 6 Nilai Loading Faktor dari Loyalitas Nasabah (Y2)

Variabel

Indikator

Outer Loading

Value

Syarat

Keterangan

Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease Of Use

terhadap Kepercayaan Nasabah dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Nasabah

e-ISSN: 2809-8862

p-ISSN: 2086-3306

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

Loyalitas

Nasabah (Y2)

AP2

1.000

> 0.6

Valid

Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan SEM-PLS yang terlihat pada

Gambar 6 dan Tabel 6 diatas, menunjukkan bahwa seluruh indikator pada variabel

Kepercayaan Nasabah dalam penelitian ini memiliki nilai loading yang lebih besar yaitu

0,6. Hal ini menunjukan bahwa semua indikator variabel memiliki tingat validitas yang

tinggi, sehingga dapat dikatakan valid dan memenuhi Convergent Validity.

4.4.2 Uji Discriminant Validity

Uji Discriminant Validity digunakan untuk memastikan bahwa setiap konsep dari

masing-masing konstruk atau variabel laten berbeda dengan variabel lainnya. Hasil dari

pengujian validasi ditunjukan pada tabel-tabel validitas diskriminan dibawah ini.

a. Analisa Discriminant Validity Indikator Variable Perceived Usefulness (X1)

Hasil Analisa Discriminant Validity Indikator Variabel Perceived Usefulness

ditunjukan pada tabel 7 dibawah ini:

Tabel 7 Nilai Discriminant Validity Variabel Perceived Usefulness (X1)

Kepercayaan

Nasabah (Y1)

Loyalitas

Nasabah (Y2)

Perceived Ease of

Use (X2)

Perceived

Usefulness (X1)

PN1

0.621

0.517

0.601

0.902

PN2

0.606

0.534

0.636

0.903

PV1

0.594

0.547

0.672

0.934

PV2

0.621

0.534

0.654

0.946

PV3

0.616

0.540

0.690

0.946

Dari hasil estimasi Cross Loading pada tabel 7, menunjukan bahwa nilai loading

dari masing-masing indikator terhadap konstruknya (X1) lebih besar dari pada nilai Cross

Loading nya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua kontruk atau variabel

laten sudah memiliki Discriminant Validity yang baik, yaitu indikator pada blok indikator

konstruk tersebut lebih baik daripada indikator di blok lainnya.

b. Analisa Discriminant Validity Indikator Variable Ease of Use (X2)

Hasil Analisa Discriminant Validity Indikator Variabel Ease of Use ditunjukan

pada tabel 8 dibawah ini:

Tabel 8 Nilai Discriminant Validity Variabel Perceived Ease of Use (X2)

Kepercayaan

Nasabah (Y1)

Loyalitas

Nasabah (Y2)

Perceived Ease of

Use (X2)

Perceived

Usefulness (X1)

TE1

0.500

0.516

0.795

0.555

TE2

0.621

0.510

0.760

0.635

TE3

0.621

0.510

0.760

0.635

TE4

0.589

0.578

0.851

0.473

TE5

0.726

0.691

0.895

0.599

Dari hasil estimasi Cross Loading pada tabel 8, menunjukan bahwa nilai loading

dari masing-masing indikator terhadap konstruknya (X2) lebih besar dari pada nilai Cross

Loading nya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua kontruk atau variabel

Vol. 14, No. 10, Maret, 20244

https://journal.ikopin.ac.id

laten sudah memiliki Discriminant Validity yang baik, yaitu indikator pada blok indikator

konstruk tersebut lebih baik daripada indikator di blok lainnya.

c. Analisa Discriminant Validity Indikator Variable Kepercayaan Nasabah (Y1)

Hasil Analisa Discriminant Validity Indikator Variabel Kepercayaan Nasabah

ditunjukan pada tabel 9 dibawah ini:

Tabel 9 Nilai Discriminant Validity Variabel Kepercayaan Nasabah (Y1)

3333333333-

333333333

Kepercayaan

Nasabah (Y1)

Loyalitas

Nasabah (Y2)

Perceived Ease

of Use (X2)

Perceived

Usefulness (X1)

PS1

1.000

0.657

0.762

0.660

Dari hasil estimasi Cross Loading pada tabel 9, menunjukan bahwa nilai loading

dari masing-masing indikator terhadap konstruknya (Y1) lebih besar dari pada nilai Cross

Loading nya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua kontruk atau variabel

laten sudah memiliki Discriminant Validity yang baik, yaitu indikator pada blok indikator

konstruk tersebut lebih baik daripada indikator di blok lainnya.

d. Analisa Discriminant Validity Indikator Variable Loyalitas Pelanggan (Y2)

Hasil Analisa Discriminant Validity Indikator Loyalitas Nasabah ditunjukan pada

tabel 10 dibawah ini:

Tabel 10 Nilai Discriminant Validity Variabel Loyalitas Nasabah (Y2)

Kepercayaan

Nasabah (Y1)

Loyalitas

Nasabah (Y2)

Perceived Ease of

Use (X2)

Perceived

Usefulness (X1)

AP1

0.657

1.000

0.705

0.577

Dari hasil estimasi Cross Loading pada tabel 10, menunjukan bahwa nilai loading

dari masing-masing indikator terhadap konstruknya (Y2) lebih besar dari pada nilai Cross

Loading nya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua kontruk atau variabel

laten sudah memiliki Discriminant Validity yang baik, yaitu indikator pada blok indikator

konstruk tersebut lebih baik daripada indikator di blok lainnya.

4.6. Model Struktural

Berikut adalah R-Square, yang dapat digunakan untuk menganalisa lebih lanjut

besarnya pengaruh variabel dependen terhadap variable independen, maka digunakan R-

Square.

Tabel 11 R-Square

R-Square

Kepercayaan Nasabah (PS1)

0.611

Loyalitas Nasabah (AP1)

0.536

Berdasarkan table 11 diatas, nilai R-square variabel Kepercayaan Nasabah sebesar

0.611 yang artinya sebesar 61% dan sisanya 39% disebabkan oleh faktor-faktor lain yang

berada di luar model sedangkan nilai R-square dari variable Loyalitas Nasabah adalah

sebesar 0.536 atau sebesar 53% dan sisanya 47% disebabkan oleh faktor-faktor diluar

model.

Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease Of Use

terhadap Kepercayaan Nasabah dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Nasabah

e-ISSN: 2809-8862

p-ISSN: 2086-3306

Aries Stephanie Irawan, Jerry Heikal

Pembahasan

Pada bab ini akan dijelaskan terkait Pengaruh perceived usefulness dan perceived

ease of use terhadap trust dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah pengguna mobile

banking di industri perbankan. Adapun pada penelitian ini menggunakan Technology

Acceptance Model yaitu Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use untuk mengetahui

pengaruhnya terhadap Kepercayaan Nasabah dan implikasinya terhadap Loyalitas

Nasabah. Adapun objek dalam penelitian ini adalah pengguna Aplikasi Perbankan Digital

Livin dari Bank Mandiri, Jago dari Bank Jago, Jenius dari Bank BTPN, Octo Mobile dari

bank CIMB Niaga dan Digibank dari Bank DBS. Untuk detailnya akan dijelasakan dalam

pembahasan hasil penelitian secara rinci sebagai berikut

1. Pengaruh Perceived Usefulness terhadap Loyalitas Nasabah (Hipotesis 1)

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Perceived Usefulness berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas Nasabah sehingga hipotesis ini ditolak. Artinya nilai

manfaat, nilai yang ditawarkan, nilai waktu, kebutuhan mendesak dan kebutuhan

menggunakan belum menciptakan loyalitas bagi pengguna aplikasi Perbankan Digital

Livin dari Bank Mandiri, Jago dari Bank Jago, Jenius dari Bank BTPN, Octo Mobile dari

bank CIMB Niaga dan Digibank dari Bank DBS.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

(Gema Rahmadhania, 2020) yang menujukan bahwa Perceived Usefulness tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Dimana penelitian

tersebut terbukti bahwa Perceived Usefulness tidak terbukti mempengaruhi loyalitas

Pelanggan. Pelanggan tidak menyatakan hal positif yang dialaminya ketika menggunakan

OVO disaat tidak merasakan manfaat, selain itu juga ada indikasi berpindah ke fintech yang

lain jika terdapat potensi yang lebih menguntungkan.

Pada variabel Perceived Usefulness, dimensi yang paling berpengaruh adalah

dimensi Perceived Value dengan indikator yang paling berperan adalah nilai waktu. Hal ini

menunjukkan bahwa Aplikasi Perbankan Digital Livin dari Bank Mandiri, Jago dari Bank

Jago, Jenius dari Bank BTPN, Octo Mobile dari bank CIMB Niaga dan Digibank dari Bank

DBS dapat memenuhi kebutuhan pengguna untuk bertransaksi.

Pada variabel Perceived Usefulness untuk indikator dengan nilai terendah adalah

dimensi Perceived Need dengan indikator Kebutuhan. Kemungkinan hal ini dapat terjadi

karena akses internet yang stabil tidak terpenuhi di daerah terpencil, sehingga mengakses

aplikasi digital menjadi sulit. Terkait dengan hal ini diperlukan bantuan dari pemerintah

untuk memfasilitasi pengembangan infrastruktur jaringan internet yang stabil di daerah-

daerah.

2. Pengaruh Perceived Ease of Use terhadap Loyalitas Nasabah (Hipotesis 2)

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Perceived Ease of Use berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas Nasabah sehingga hipotesis ini diterima. Artinya

tampilan aplikasi yang menarik, cara pengoperasian yang mudah, dapat di akses

dimanapun, teknologi invoasi dan fitur aplikasi sangat penting bagi pengguna aplikasi

Perbankan Digital Livin dari Bank Mandiri, Jago dari Bank Jago, Jenius dari Bank BTPN,

Octo Mobile dari bank CIMB Niaga dan Digibank dari Bank DBS.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

(Devrian Ilyasa Saputra, 2022) yang menujukan bahwa Perceived Ease of Use berpengaruh

terhadap loyalitas Pelanggan. Dimana penelitian tersebut terbukti bahwa Perceived Ease

of Use terbukti mempengaruhi loyalitas Pelanggan. Dengan studi kasus Nasabah pengguna

layanan mobile banking Bank BSI di kota Semarang, Dimana bagi nasabah semakin

nasabah merasakan kemudahan penggunaan yang dirasakan nasabah maka nasabah akan

semakin loyal.

Vol. 14, No. 10, Maret, 20244

https://journal.ikopin.ac.id

Pada variabel Perceived Ease of Use, dimensi, yang paling berpengaruh adalah

dimensi Technology dengan tiga indikator yang paling berperan karenam memiliki point

yang sama yaitu dapat diakses di platform manapun, inovasi teknologi dan fitur aplikasi.

Hal ini menunjukkan bahwa Aplikasi Perbankan Digital Livin dari Bank Mandiri, Jago dari

Bank Jago, Jenius dari Bank BTPN, Octo Mobile dari bank CIMB Niaga dan Digibank dari

Bank DBS selalu terdepan dalam inovasi, menyediakan fitur yang menarik dan bermanfaat

selain itu aplikasi tersebut telah tersedia pada platform android dan ios sehingga tidak

menjadi masalah apabila pengguna aplikasi berganti smartphone dengan beda platform.

Pada variabel Perceived Ease of Use, untuk indikator dengan nilai terendah ada

pada dimensi Technology pada indikator cara pengoperasian yang mudah. Walau pointnya

berebda tipis, namun kemungkinan hal ini terjadi karena bagi beberapa nasabah

membutuhkan aplikasi dengan tampilan yang tidak rumit dan memudahkan. Terkait dengan

hal ini, menjadi penting bagi Bank untuk lebih memahami terlebih dahulu karateristik dari

pengguna aplikasi, mengadakan survey dan membuat mockup yang merujuk pada

representative visual yang di ujicoba langsung oleh perwakilan pengguna agar Bank lebih

memahami cara pengoperasian dan tampilan seperti apa yang lebih mudah diterima oleh

para perwakilan pengguna.

3. Pengaruh Perceived Usefulness terhadap Kepercayaan Nasabah (Hipotesis 3)

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Perceived Usefulness berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepercayaan Nasabah sehingga hipotesis ini diterima. Artinya nilai

manfaat, nilai yang ditawarkan, nilai waktu, kebutuhan mendesak dan kebutuhan

menggunakan memiliki peranan penting bagi pengguna aplikasi Perbankan Digital Livin

dari Bank Mandiri, Jago dari Bank Jago, Jenius dari Bank BTPN, Octo Mobile dari bank

CIMB Niaga dan Digibank dari Bank DBS.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

(Rona Veonnita, 2022) yang menujukan bahwa Perceived Usefulness berpengaruh

terhadap kepercayaan Nasabah. Hal ini karena nasabah merasa diuntungkan dengan adanya

aplikasi mobile banking BCA, nasabah dapat melakukan aktivitas transaksi kapanpun dan

dimanapun. Khususnya pada masa pandemi, sehingga nasabah percaya bahwa mobile

banking BCA dapat meningkatkan performa kerja nasabah.

Untuk indikator dengan nilai terendah ada pada indikator Kebutuhan mendesak

pada dimensi Perceived Need. Kemungkinan hal ini dapat terjadi karena akses internet

yang stabil tidak terpenuhi di daerah terpencil, sehingga mengakses aplikasi digital menjadi

sulit. Terkait dengan hal ini diperlukan bantuan dari pemerintah untuk memfasilitasi

pengembangan infrastruktur jaringan internet yang stabil di daerah-daerah.

4. Pengaruh Perceived Ease of Use terhadap Kepercayaan Nasabah (Hipotesis 4)

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Perceived Ease of Use berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepercayaan Nasabah sehingga hipotesis ini diterima. Kepercayaan

Nasabah memiliki peranan penting bagi pengguna aplikasi Perbankan Digital Livin dari

Bank Mandiri, Jago dari Bank Jago, Jenius dari Bank BTPN, Octo Mobile dari bank CIMB

Niaga dan Digibank dari Bank DBS.