Analisis Sentimen Masyarakat terhadap Pelayanan Bank Central Asia: Text Mining Cuitan Satpam BCA pada Twitter

Abstract

Kasus trendingnya topik satpam BCA pada media sosial Twitter menunjukkan kualitas pelayanan satuan pengamanan pada bank perlu mendapatkan perhatian tertentu dan tidak dapat dihiraukan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis sentiment pada layanan satpam BCA dengan menyelidiki respon masyarakat terhadap trendingnya topik satpam BCA di akhir tahun 2021 dengan kata kunci “Satpam BCA” dan mengulik penyebab dari trendingnya topik tersebutkualitas layanan satpam BCA. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif untuk menganalisis sentimen masyarakat terhadap pelayanan Satpam BCA berdasarkan data dari media sosial Twitter. Hasil penelitian dari 1.115 cuitan yang dikumpulkan menunjukkan bahwa tiga sentimen dominan adalah positif, kepercayaan, dan kegembiraan. Hal ini menunjukkan bahwa sentimen positif yang tinggi berkontribusi terhadap viralnya topik tersebut di media sosial dan mencerminkan kualitas pelayanan satpam BCA yang baik dalam persepsi publik. Selain itu, analisis prediktif dengan Naïve Bayes Classifier menghasilkan akurasi tinggi sebesar 95%, yang mengindikasikan bahwa sentimen positif dapat menjadi faktor yang mempengaruhi kepopuleran suatu topik di media sosial. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan non-inti seperti satpam bank memiliki peran signifikan dalam membangun citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. Implikasi penelitian ini memberikan wawasan bagi sektor perbankan mengenai pentingnya analisis sentimen media sosial sebagai alat evaluasi pelayanan serta strategi mitigasi isu yang dapat berdampak terhadap reputasi institusi keuangan