Pemahaman Faktor-Faktor yang Berperan dalam Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Toba: Studi Kuantitatif Proposal Penelitian

Abstract

Kualitas layanan merujuk pada kemampuan suatu organisasi atau instansi guna memberikan pelayanan yang sesuai atau melebihi harapan penerima layanan. Pelayanan yang berkualitas tidak hanya berkontribusi pada peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap institusi terkait, tetapi juga berperan dalam memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Penelitian ini bertujuan guna memahami aspek-aspek yang berperan dalam menentukan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Toba. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untk mengidentifikasi faktor – aspek  utama yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap layanan administrasi kependudukan, seperti tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Hasil penelitian membuktikan bahwa responsivness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat menjadi penentu utama dalam peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini memberikan wawasan bagi pemangku kebijakan untuk menyusun strategi perbaikan pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Kesimpulan penelitian menekankan pentingnya meningkatkan daya tanggap petugas sebagai strategi utama untuk memperbaiki kualitas layanan. Implikasi penelitian ini memberikan rekomendasi praktis kepada Dinas Dukcapil Kabupaten Toba untuk mempercepat waktu pelayanan, meningkatkan transparansi, serta mengadakan pelatihan bagi petugas guna merespons kebutuhan masyarakat dengan lebih efektif. Temuan penelitian ini juga bisa menjadi referensi bagi institusi publik lainnya untuk mengoptimalkan pelayanan berbasis kebutuhan masyarakat.